Politique de gestion des litiges et réclamations
La présente politique décrit la procédure de traitement des réclamations et litiges entre ARTUB et ses clients professionnels. Elle s'applique à toute réclamation relative à une commande, une livraison, un produit ou une prestation.
Comment déposer une réclamation
Toute réclamation peut être adressée par email à [email protected], ou par courrier à : ARTUB, Z.I Les Triboullières — Usine de la Gare, 38460 Crémieu.
Réclamations liées au transport
Conformément à l'article 5 des CGV et à l'instruction logistique « Réserves transport – ARTUB », toute livraison doit être contrôlée à réception : ouverture du colis en présence du livreur, vérification de l'état des produits, et signalement de tout refus dans un délai de 3 jours ouvrables après la livraison.
Les réserves doivent être écrites, précises et complètes, et concerner uniquement la marchandise (référence, quantité et motif — « cassé » ou « manquant »). Les mentions générales telles que « sous réserve de déballage » ou relatives à l'emballage (palette filmée, colis abîmé, carton écrasé) ne sont pas recevables.
Accepter la livraison sans réserve, ou avec des réserves non recevables, entraîne une présomption de réception conforme à l'égard du destinataire. Toute réserve qui ne serait pas formalisée conformément à cette procédure ne sera donc pas recevable.
Si le chauffeur n'était pas présent lors du contrôle à réception, l'Utilisateur doit l'indiquer sur les réserves puis préciser celles-ci dans un délai de 48 heures.
Retours de marchandise
Le retour des produits ne peut intervenir qu'après accord exprès et préalable d'ARTUB. Les frais de retour ne sont pris en charge par ARTUB qu'en cas de manquement avéré de sa part.
Pénalités logistiques
Conformément aux recommandations de la CEPC (Recommandation 19-1) et aux lois Egalim 2 et Descrozaille, toute demande de pénalité logistique doit être adressée à [email protected], accompagnée du numéro de commande, de la date de livraison, des produits concernés (codes GTIN, libellés), des quantités et de la nature précise de l'incident, dans un délai maximum d'un mois à compter du fait générateur.
Les pénalités logistiques sont plafonnées à 2% de la valeur des produits commandés relevant de la catégorie concernée, et ne peuvent être appliquées pour un manquement remontant à plus d'un an. ARTUB se réserve le droit de contester toute pénalité dans un délai d'un mois à compter de sa notification.
Conservation des données liées aux litiges
Les données collectées dans le cadre du traitement des réclamations sont conservées pendant la durée du litige, augmentée d'un délai de 5 ans correspondant à la prescription légale applicable aux relations commerciales entre professionnels (Art. L110-4 du Code de commerce).
Renvois
Pour les litiges liés au transport et aux réserves à la livraison, se référer à l'article 5 des CGV. Pour les litiges liés à la garantie produits, se référer à l'article 8 des CGV. Pour les pénalités logistiques, se référer à l'article 6 des CGV.
Accusé de réception
Un accusé de réception automatique vous est adressé par email dès la soumission de votre réclamation. Un conseiller TUBESCA COMABI prend en charge votre dossier dans les meilleurs délais.
Traitement de la réclamation
TUBESCA COMABI s'engage à traiter votre réclamation dans les meilleurs délais à compter de la réception de l'ensemble des informations nécessaires. Le suivi de votre réclamation est accessible en temps réel depuis votre espace client.
Conditions de reprise
Les demandes de retour pour erreur client doivent être formulées dans un délai maximum de 15 jours après la date de livraison. Le retour s'effectue par le transporteur de votre choix, à vos frais. Un avoir est émis avec une décote de 20 % de la valeur nette HT facturée (déballage, contrôle, remise en stock), pouvant être majorée selon l'état du produit. L'avoir peut être refusé si le produit est abîmé et ne peut être remis en stock : dans ce cas, une demande de décharge pour destruction du produit ou une reprise à la charge du client sera proposée.
Sont exclus de toute reprise : les produits sur mesure ou configurations personnalisées, ainsi que les références Modul'Access commençant par 059.
La reprise de stock n'est pas prise en charge, sauf accord contractuel préalable.
Conservation des données liées aux litiges
Les données collectées dans le cadre du traitement des réclamations sont conservées pendant la durée du litige, augmentée d'un délai de 5 ans correspondant à la prescription légale applicable aux relations commerciales entre professionnels (Art. L110-4 du Code de commerce).
Renvois
Pour les litiges liés au transport et aux réserves à la livraison, se référer à l'article 5 des CGV. Pour les litiges liés à la garantie produits, se référer à l'article 6 des CGV.
Date de la dernière mise à jour de la politique de gestion des litiges : 01/09/2026